10 Tipps für einen erfolgreichen Kundensupport

Steve vom Wege
Geschäftsführer

1. Identifizieren Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden

Um einen erfolgreichen Kundensupport zu gewährleisten, müssen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden kennen. Dazu gehört es herauszufinden, was sie brauchen und wie Sie ihnen am besten helfen können.

Nehmen Sie sich Zeit für Ihre Kunden und versuchen Sie, eine Beziehung zu ihnen aufzubauen. Fragen Sie nach Feedback und nehmen Sie dieses ernst. Auf diese Weise können Sie stets verbessern und dafür sorgen, dass Ihr Kundenservice auf höchstem Niveau bleibt.

2. Schulen Sie Ihr Support-Team

Wenn Sie ein kleines Unternehmen sind, dann ist Ihr Kundensupport-Team möglicherweise nur eine Person. Wenn Sie ein größeres Unternehmen sind, dann haben Sie vielleicht ein ganzes Team von Kundendienstmitarbeitern. Aber wie auch immer die Zusammensetzung Ihres Teams aussieht, es ist wichtig, dass jeder Mitarbeiter weiß, was er tun soll und wie er mit den Kunden kommunizieren soll.

Das bedeutet nicht, dass alle Ihre Kundendienstmitarbeiter dieselben Dinge sagen oder tun sollen. Stattdessen sollten Sie sicherstellen, dass alle Ihre Mitarbeiter die gleiche grundlegende Philosophie vermitteln. Sobald Sie Ihr Team aufgestellt haben, ist es an der Zeit für Schulungen. Diese Schulungen sollten sowohl theoretische als auch praktische Elemente enthalten. Theoretisch sollten Ihre Mitarbeiter lernen, welche Ziele Sie mit dem Kundensupport erreichen wollen und welche Richtlinien gelten.

Praktisch sollten sie lernen, wie sie mit bestimmten Situationen umgehen und was genau sie sagen sollen.Egal ob Sie ein kleines oder großes Unternehmen haben – ohne einen gut trainierten und motivierten Kundensupport werden Sie langfristig Probleme haben. Also schulen Sie Ihr Team und stellen Sie sicher, dass alle Mitarbeiter wissen, was zu tun ist!

3. Stellen Sie sicher, dass Ihr Support-Team gut ausgestattet ist

Ein wesentlicher Bestandteil eines erfolgreichen Kundensupports ist ein gut ausgestattetes Team. Dies bedeutet, dass Ihr Team über die richtigen Ressourcen und Werkzeuge verfügt, um die Anforderungen Ihrer Kunden zu erfüllen. Dazu gehören auch die richtige Software und Systeme.

Zunächst einmal muss Ihr Kundensupport-Team in der Lage sein, alle Anfragen Ihrer Kunden zu bearbeiten. Dazu muss es über eine robuste Kundendatenbank verfügen, in der alle relevanten Informationen gespeichert sind.

Darüber hinaus muss das Team über einen Zugang zu allen relevanten Unternehmensdaten verfügen, um diese bei Bedarf abrufen zu können.Um sicherzustellen, dass Ihr Kundensupport-Team effizient arbeitet, sollten Sie auch sicherstellen, dass es über die richtigen Werkzeuge verfügt. Dazu gehören eine leistungsstarke CRM-Software sowie eine Ticketing-Software. Beide Systeme sollten miteinander integriert sein, damit das Team reibungslos zusammenarbeiten kann.

Darüber hinaus ist es wichtig, dass Ihr Team regelmäßig trainiert wird. Dazu gehört nicht nur das Training in den jeweiligen Systemen, sondern auch in Sachen Kundenservice und Kommunikation. Regelmäßige Schulungen sorgen dafür, dass Ihr Team immer auf dem neuesten Stand ist und stets bereit ist, Ihren Kunden den bestmöglichen Service zu bieten.

4. Setzen Sie einen Service Level Agreement (SLA) fest

Der Erfolg eines Kundensupports lässt sich nicht von heute auf morgen messen. Die besten Teams bauen jedoch auf einer Reihe bewährter Praktiken auf, die im Laufe der Zeit zu einem erfolgreichen Support führen. Eine dieser Praktiken ist das Festlegen eines Service Level Agreement (SLA).

Ein SLA ist ein Abkommen zwischen dem Kundendienst und den Kunden, in dem die Erwartungen des Kundendienstes an den Support festgelegt werden. Dazu gehören Angaben zur Reaktionszeit, Lösungszeit und Verfügbarkeit.

Darüber hinaus sollte das SLA regeln, welche Kontaktmöglichkeiten der Kunde hat und wie der Kundendienst mit Beschwerden umgeht. Die Einhaltung eines SLAs ist entscheidend für den Erfolg des Supports.

Zum einen gewährleistet es, dass alle Anfragen innerhalb angemessener Frist bearbeitet werden und somit die Zufriedenheit der Kunden sichergestellt ist. Zum anderen kann es dem Team helfen, Engpässe identifizieren und beseitigen zu können, da es hilft, Muster in Bezug auf Anfragen und Lösungszeit zu erkennen.

5. Führen Sie regelmäßige Qualitätskontrollen durch

Damit Ihr Kundensupport auch wirklich gut ist und die Kunden zufrieden sind, sollten Sie regelmäßig Qualitätskontrollen durchführen. Dazu können Sie beispielsweise einige Mitarbeiter in unterschiedlichen Abteilungen bitten, sich telefonisch oder per E-Mail an den Support zu wenden und ihre Erfahrungen aufzuzeichnen.

Achten Sie dabei besonders darauf, ob der Mitarbeiter freundlich und hilfsbereit war, ob er alle Fragen beantwortet hat und ob die Lösung des Problems zufriedenstellend war. Wenn Sie feststellen, dass es immer wieder Probleme gibt oder die Mitarbeiter unzufrieden sind, sollten Sie überlegen, was Sie ändern können.

6. Bieten Sie verschiedene Kontaktkanäle an

In der heutigen digitalen Welt ist es wichtig, dass Sie Ihren Kunden verschiedene Möglichkeiten bieten, um mit Ihnen in Kontakt zu treten. Dies bedeutet, dass Sie neben einer E-Mail-Adresse auch eine Telefonnummer und möglicherweise sogar einen Live-Chat anbieten sollten. Dies gibt Ihren Kunden die Möglichkeit, den Kontaktkanal zu wählen, der für sie am bequemsten ist.

Ein weiterer wichtiger Tipp für einen erfolgreichen Kundensupport ist es, schnell auf Anfragen zu reagieren. Dies bedeutet, dass Sie Ihre E-Mail-Adresse regelmäßig überprüfen und auch immer ein Auge auf Ihren Live-Chat haben sollten. Wenn Sie möglichst schnell auf Anfragen reagieren, geben Sie Ihren Kunden das Gefühl, dass Sie ihnen wirklich wichtig sind.

7. Vermeiden Sie lange Wartezeiten

Niemand mag lange Wartezeiten und doch ist es oftmals unvermeidlich, dass ein Kunde auf den nächsten freien Mitarbeiter warten muss. Damit die Wartezeit für den Kunden so kurz wie möglich ist, gibt es einige Tipps und Tricks.

Zum einen sollten immer genügend Mitarbeiter bereitstehen, um die Anfragen zu beantworten. Dennoch kann es vorkommen, dass alle Mitarbeiter gleichzeitig mit Anfragen bombardiert werden und sich daher die Wartezeit verlängern kann. In diesem Fall ist es hilfreich dem Kunden die Wartezeit mitzuteilen oder ihm alternative Kontaktmöglichkeiten anzubieten. So weiß der Kunde Bescheid und kann sich in der Zwischenzeit anderweitig informieren oder seine Zeit nutzen.

8. Lösen Sie Probleme so schnell wie möglich

Wenn Sie ein Problem haben, möchten Sie es so schnell wie möglich gelöst bekommen. Je schneller, desto besser. Kundensupport ist eine Branche, in der Schnelligkeit Trumpf ist. Aber nicht nur die Geschwindigkeit ist entscheidend, auch die Qualität der Lösung und die Freundlichkeit des Supports sind extrem wichtig.

Wenn man bedenkt, dass immer mehr Menschen online kaufen, wird deutlich, warum ein guter Kundensupport so entscheidend ist: Niemand kauft gerne bei einem Unternehmen ein, das keinen oder schlechten Support anbietet! Also stellen Sie sicher, dass Ihr Kundensupport so gut wie möglich ist – damit Sie auch weiterhin erfolgreich verkaufen können.

9. Halten Sie Ihre Kunden auf dem Laufenden

Egal, ob Sie ein kleines oder großes Unternehmen haben - der Kundenservice ist einer der wichtigsten Bereiche Ihres Geschäfts. Wenn Sie nicht in der Lage sind, die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen, werden diese Ihr Unternehmen bald verlassen und sich an Ihre Konkurrenten wenden.

Eine der Möglichkeiten, um den Service für Ihre Kunden zu verbessern, besteht darin, sie stets auf dem Laufenden über die Entwicklung selbst komplexerer Anfragen oder Probleme zu halten. Wenn Sie versuchen, alle Informationen für sich zu behalten oder lediglich sporadisch mit dem Kunden in Kontakt treten, riskieren Sie möglicherweise, dass dieser ungeduldig wird und Frustration entsteht.

Halten Sie regelmäßig Kontakt mit dem Kunden und geben Sie ihm so die Sicherheit, dass seine Anfrage nicht in Vergessenheit gerät.

10. Bieten Sie regelmäßig Feedback an Ihr Support-Team

Ein erfolgreiches Support-Team ist ein offenes Team. Das bedeutet, dass Feedback – sowohl von Kunden als auch von Teammitgliedern – willkommen ist. Feedback sollte regelmäßig angeboten und angenommen werden, damit das Support-Team stets weiß, was gut läuft und wo es noch Verbesserungspotenzial gibt.

Um ein offenes Feedback-Klima zu fördern, können Sie folgende Maßnahmen ergreifen:

* Schaffen Sie eine Feedback-Kultur: Sorgen Sie dafür, dass Feedback regelmäßig gegeben und angenommen wird. Dazu können Sie beispielsweise monatliche Feedback-Gespräche im Team führen oder ein Feedback-Formular auf der Website bereitstellen.

* Hören Sie aktiv zu: Wenn Sie Feedback erhalten, hören Sie aktiv zu und versuchen, die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden bzw. des Teammitglieds zu verstehen. Stellen Sie sicher, dass alle Anliegen ernst genommen werden.

* Seien Sie offen für Kritik: Kritik ist nicht immer einfach zu hören, aber sie kann sehr wertvoll sein. Seien Sie offen für Kritik und versuchen Sie, diese konstruktiv anzunehmen. Denken Sie daran, dass Kritik nicht persönlich gemeint ist und versuchen Sie, sie als Chance zu sehen, sich weiterzuentwickeln.

* Handeln Sie auf Basis des Feedbacks: Nehmen Sie das Feedback ernst und handeln Sie danach. Informieren Sie Ihr Team oder den Kunden über die getroffenen Maßnahmen und teilen Sie mit, wann mit Verbesserungen zu rechnen ist. So zeigen Sie, dass Feedback wirklich wertgeschätzt wird und tatsächlich zur Verbesserung der Situation beiträgt.

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